Что делает оператор колл-центра?

Мало кто задумывается о том, насколько важна и востребована работа оператора колл-центра. Мы контактируем с этими специалистами каждый день и это не преувеличение. Каждый раз, когда Вы звоните в такси, связываетесь с банком по поводу карточки, хотите поменять мобильный тариф или даже просто вызвать мастера на дом, Вы общаетесь с оператором, и он уже самостоятельно решает Вашу задачу или выступает в роли связующего звена между Вами и нужным специалистом. И в этой статье мы хотим подробнее рассказать о том, что делает оператор колл-центра.

Оператор колл-центра что это за работа?

Особенность работы оператора заключается в том, что он должен одновременно уметь хорошо пользоваться компьютером, специфическим программным обеспечением, гарнитурой, телефоном и другими средствами связи, а также обладать хорошими навыками делового общения. Поэтому обучение операторов колл-центра – это обязательный этап перед приемом на работу.

Что входит в обязанности оператора колл-центра?

В большинстве случаев это зависит от сферы деятельности компании, в которой он работает. Но есть перечень основных функций, которые выполняют практически все операторы:

• прием и обработка входящих звонков;
• осуществление исходящих «холодных» и «горячих» звонков;
• предоставление консультаций по определенным продуктам, услугам, оформление заказов;
• обработка запросов, которые поступают через электронные формы;
• подготовка и сдача отчетности о выполненной работе.

Дополнительно сотрудник может также в телефонном режиме информировать клиентов о новых акциях, скидках, проводить опрос или анкетирование.

Что такое горячие звонки?

Термином «горячие» звонки называют входящие или исходящие вызовы, которые характеризуются одним важным обстоятельством: клиент уже точно знает, чего он хочет и выбрал для этого конкретную компанию. По сути, это телефонный звонок, который заканчивается продажей товара или услуги. Все, что делают операторы call-центра во время такого звонка, это просто уточняют детали и подтверждают заказ.

Например, Вы приобрели какой-то товар с доставкой на сайте, оформили заказ в онлайн-режиме и в скором времени с Вами связывается консультант, который подтверждает заказ и уточняет адрес доставки, способ оплаты и другие важные моменты.

Что такое холодные звонки по телефону?

В большинстве случаев это исходящие вызовы, цель которых заключается в том, чтобы проинформировать потенциального покупателя о новых услугах, скидках или презентовать ему какой-то товар. В отличие от «горячих», такие звонки считаются более сложными, поскольку при общении с незаинтересованным или мало заинтересованным человеком очень легко допустить ошибку. Поэтому каждый из звонков проводится по специальному сценарию (скрипту).

Как видите, то, чем занимается оператор колл-центра, это довольно сложный, но интересный процесс, который очень хорошо оплачивается. И если Вы хотите попробовать свои силы в этой области, мы предлагаем пройти дистанционное обучение по нашему курсу.